Vom geteilten Postfach zum Ticketsystem
Mit Zammad hat URBAN seinen IT-Helpdesk und Kundenservice auf ein neues Level gehobenURBAN Maschinenbau ist ein Traditionsunternehmen, das sich im Laufe von über 75 Jahren als Global Player in der PVC-Fensterbranche etabliert hat. Mit dem Ziel, höchste Qualität zu bieten, geht das Team gezielt auf die Wünsche seiner mehr als neuntausend Kunden ein und arbeitet vor, während und nach der Planungs- und Produktionsphase zusammen. Michael Walther, Projektmanager Digital-Projekte, und Christian Klotz, IT Spezialist - Client & Softwaremangement, sprachen mit uns über die ausschlaggebenden Faktoren für die Einführung eines Ticketsystems und gaben einen Einblick in den Arbeitsalltag mit Zammad.
"Seit der Einführung in unserer Serviceabteilung steht Zammad als 'zentrales' Werkzeug täglich im Mittelpunkt unseres Unternehmens mit dem Anspruch der Kundenzufriedenheit gerecht zu werden."
Vom geteilten Postfach zum Ticketsystem
Was 1947 als Elektroinstallationsbetrieb mit nur einem Ladengeschäft in Memmingen begann, entwickelte sich zum Marktführer im Maschinenbau für Fertigungslösungen in der Fensterbranche. Heute bedient Urban als internationales Unternehmen Kunden in mehr als 100 Ländern. Von der Beratung über detaillierte Projektplanung bis hin zur Fertigstellung: Mehr als 400 Mitarbeiter sorgen für einen umfassenden Service und höchste Qualität in jeder Phase des Projekts.
Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg auch die Komplexität der Prozessstrukturen, die Urban mit einem ERP-System effizient steuert. Als 2017 eine Umstellung des ERP-Systems notwendig wurde, stellte sich die Herausforderung, den damit verbundenen Aufwand zentral, übersichtlich und nachvollziehbar zu managen. Für das Team war klar, dass dies nur mit Hilfe eines Ticketsystems gelingen kann.
"Vorher hatten wir keine andere Helpdesk-Lösung im Einsatz. IT-Service-Fälle wurden über das Email-System des Hauses abgefangen und eher personenbezogen abgearbeitet. Um mehr Transparenz und Übersicht zu erhalten, sodass auch bei übergreifenden Aufgaben schnell und unkompliziert gehandelt werden kann, haben wir als Ausblick ein Ticketsystem zum lösungs-orientierten Ansatz in den Raum gestellt", erinnert sich Christian Klotz, IT Spezialist - Client & Softwaremangement.
Zammad als naheliegende Wahl
"Wir haben uns im Vorfeld darüber informiert, wie Helpdesk-Lösungen aussehen und im Detail funktionieren. In einem Vergleich haben wir insgesamt fünf Ticketsysteme nebeneinandergestellt und geprüft, welches dieser Systeme am besten vom Setting her zu Urban als mittelständisches Unternehmen passt. Dabei hat uns Zammad durch seine intuitive Bedienung, das schlanke Design und die durchdachte Struktur überzeugt. Wichtig war uns außerdem eine unkomplizierte Einführung", erklärt Michael Walther die Entscheidungsfindung.
Nach erfolgreicher Konfiguration und Einrichtung einer stabilen Schnittstelle zum ERP-System legte die IT-Abteilung direkt mit Zammad los. Neben der technischen Affinität der Mitarbeiter ermöglichte die selbsterklärende Benutzeroberfläche von Zammad ein schnelles und effizientes Arbeiten mit dem neuen Tool, ohne dass langwierige Schulungen notwendig waren.
Zammad als naheliegende Wahl
Als das Team merkte, dass der Support und die Kommunikation für technische Anfragen effizienter wurde, beschloss es, das System auch in anderen Bereichen des Unternehmens einzusetzen.
"Nach einer 2–3 monatigen Anlaufphase, in der Zammad zunächst nur in der IT-Abteilung verwendet wurde, haben wir schnell die Vorteile des Systems erkannt und es auf unsere Serviceabteilung ausgeweitet," berichtet Christian Klotz. "Mit Zammad als Helpdesk-Lösung haben wir einen großen Sprung im Kundenservice gemacht", fügt er hinzu.
Wir haben es geschafft, Kunden und Händler in unsere Prozesse zu integrieren, was eine offene, nachvollziehbare und transparente Kommunikation ermöglicht. Der dadurch entstehende Content im Service und Vertrieb bietet statistisch gesehen viele Möglichkeiten, die noch lange nicht ausgeschöpft sind.
Neben der IT und dem Serviceteam, arbeiten mittlerweile auch der Ersatzversand und der Vetrieb mit dem Ticketsystem. "Der Arbeitsalltag hat sich insofern verändert, als dass es für alle Beteiligten einfacher und nachvollziehbarer ist, Informationen intern und extern über dieses System auszutauschen", erläutern Christian Klotz. "Was mit klassischen Serviceanfragen begann, hat sich zu einem System entwickelt, das ein internes Projektmanagement mit Schnittstellen zum ERP-System ermöglicht."
